[معلومات العضو karima مشرفة واحة الأسرة و المجتمع + القسم الأدبي مخلصة الواحة]

السلام عليكم ورحمة الله

------------------------

المعرفـة في البـنوك الـجزائرية

---------------------------------------------------------------

أ. بن وسعد زينة، أ.مباركي سمرة
جامعة سيدي بلعباس
-----------------------------

مـــقـــدمة
شهدت البشرية في العقود الأخيرة تحولا كبيرا وعميقا في مسارها لا يقل في تأثيره ونتائجه عن مرحلتي الزراعة ثمّ الصناعة وهو ما اصطلح على تسميته بالمعلوماتية والمعرفة والتي جعلت المعرفة أساس الموارد والقوة والتقدم، فأصبحت المجتمعات تٌنعت بمجتمعات واقتصاديات المعرفة، وأصبحت تنمية الموارد البشرية عاملا مهما في تعزيز القدرات الإنتاجية والتنافسية للأمم وازداد الإدراك بأنّ المعرفة والمهارات البشرية ورأس المال الفكري تعد مكونات حيوية لاقتصاد المستقبل ومفاتيح النمو الناجح للمؤسسات.

وفي ظل التحول العميق والتطورات الجديدة والمتلاحقة التي تواجهها مؤسسات الألفية الثالثة، وعلى ضوء التوجهات المتسارعة في مجال تنمية القدرات العلمية والعملية للعملاء الاقتصاديين يجدر بنا التساؤل حول واقعنا وموقفنا من هذه التحولات المحيطة بنا: فهل أدركت المؤسسات الجزائرية مفهوم ومدى أهمية هذا الأسلوب الجديد في التسيير المعتمَد من طرف أكبر مؤسسات الدول المتقدمة ؟ وإلى أين تمّ الوصول في هذا المجال؟

فللإجابة عن هذه الأسئلة ارتأينا أن نرتكز في بحثنا هذا على البنوك نظرا لمدى أهميتها ودورها في تنمية الاقتصاد، إضافة إلى أنّها تعتبر أكثر القطاعات الاقتصادية التي تحتاج إلى التوفر المستمر للمعلومات والمعارف في عملها وذلك لتعدد علاقاتها مع محيطها ( بنك- مؤسسات، بنك-جمهور...)، كما أنّنا اخترنا بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR) كعينة من بين مجموع البنوك الجزائرية نظرا لما وصل إليه هذا الأخير من تطور ملحوظ في خدماته وإدماجه للعديد من وسائل المعرفة في عمله ، فهل أصبح هذا البنك يرتكز بالفعل على إدارة المعرفة في تسييره باستعماله لأرقى التقنيات واهتمامه بتكوين وتحفيز عماله أم أنّه ما زال بعيدا عن ذلك؟

إنّ التطرق لدراسة إدارة المعرفة في البنوك الجزائرية تستدعي منا في بادئ الأمر ضرورة التعريف بهذه الطريقة الجديدة في التسيير وتوضيح مدى أهميتها ودورها في المؤسسات العاملة بها، وذلك ما سوف نتطرق إليه من خلال المحور الأول من هذه المداخلة، أمّا المحور الثاني فسوف نتطرق فيه إلى دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية في مجال إدارة المعرفة، وتقييم مدى ارتكازه على هذه الطريقة مع عرض أهم المعوقات التي تحول دون ذلك.
المحور الأوّل: مفاهيم حول إدارة المعرفة

لقد أصبحت إدارة المعرفة من بين أكثر الطرق المستعملة في تسيير المؤسسات الاقتصادية بكلّ أشكالها خلال السنوات الأخيرة، والسبب في ذلك هو قدرتها على تحقيق أفضل مردودية اقتصادية، فما هو إذن مفهوم هذه الطريقة ؟ وما هي أهدافها؟ وما هو التغيير الذي تٌحدثه في المؤسسات العاملة بها؟

I- تعريف إدارة المعرفة:

لقد أصبح مصطلح إدارة المعلومات خلال السنوات الأخيرة مصطلحا شائعا ومعروفا إلاّ أنّ ذلك المتعلق بإدارة المعرفة ( بالرغم من أنّ الاهتمام به هو الآخر لا يقل عن الاهتمام بإدارة المعلومات)، مازال مبهما ومجهولا إلى درجة اعتباره في أغلب الأحيان بأنّه ليس إلاّ مرادفا لإدارة المعلومات.

لأجل توضيح مفهوم إدارة المعرفة لا بدّ أوّلا من التفريق بينها وبين إدارة المعلومات حيث في تعريف لـجون لويس آرمين Louis ERMINE - Jean فإنّ : "مجموعة المعارف هي مجموعة من الرسائل ) مرئية أو سمعية أو كتابية( التي لا تنقل سوى المعلومات وإنّما معنى هذه المعلومات " BATHELME TRAPP Françoise, VINCENT Béatrice, 2001, 03 ] [.

أي أنّ المعلومات تعتبر من بين الوسائل المستعملة في إدارة المعرفة، حيث تعرف هذه الأخيرة بأنّها: " الاستخدام المثمر للمعلومات في الاقتصاد" ] عبد الناصر فيصل نهار، 2004 ].

فلا يترتب عن المعلومات مهما كان مصدرها وأهميتها أيّ فوائد أو نتائج إيجابية إذا لم يتم فهمها واستعمالها استعمالا صحيحا يضمن لمستعمليها الوصول إلى الأهداف المرجوة منها، فإدارة المعرفة لا تتجلى إذن في مجرد تجميع البيانات وتوفر التقنيات المتطورة وسرعة الاتصالات كما هو الحال بالنسبة لإدارة المعلومات، وإنّما هي ترتكز بالدرجة الأولى على قيمة القدرات الفكرية للأفراد وقدرتهم على الاستيعاب والاستعمال الأمثل لهذه التقنيات والمعلومات مع العمل على تطويرها وتوجيهها نحو تحقيق التنمية والتطور، ولأجل ذلك يقتضي الانتقال إلى اقتصاد مبني على المعرفة ضرورة بدل جهود كبرى لمضاعفة حجم فعالية الموارد البشرية المحلية، وفي هذا الصدد يمكن تعريف إدارة المعرفة بأنّها: " ناتج نشاط وعمل العقل الإنساني، حيث تتمثل فيما يطلق عليها برأس المال الفكري" ] علي السلمي، 2002، 202[، حيث يرى قوان GWAN أنّ:" القيمة الحقيقية للمؤسسة تكمن في رأس مالها الفكري وقدرة توظيفها للمعرفة وتحويلها إلى تطبيقات تحقق الأداء العالي وبالتالي تحسين قدرتها التنافسية" ] سملالي يحضية، 2005، 423[.

وفي تعريف آخر لسكوت SCOTT: " هي التجميع المنظم للمعلومات من مصادر داخل المنظمة وخارجها وتحليلها وتفسيرها واستنتاج مؤشرات ودلالات تستخدم في توجيه وإثراء العمليات في المنظمة، وتحقيق تحسين الأداء و الارتقاء إلى مستويات أعلى من الإنجاز سواء بالنسبة لإنجازات المنظمة ذاتها في فترة سابقة أو قياسا إلى إنجازات المنافسين " ] سملالي يحضية، 2005، 429[.

II- أنواع المعرفة:

يمكن التمييز بين عدّة أنواع من المعرفة والتي سنقسمها إلى قسمين كالتالي:

II-1- المعرفة الصريحة والضمنية:

يقصد بالمعرفة الصريحة أو كما يسميها البعض المعلنة "Explicite " بالمعرفة التي تكون مخزنة في المؤسسة في وسائلها المادية مثل: الأرشيف، المخططات، الكتب...إلخ، ومن السهل الوصول إليها في أي وقت عن طريق ما توفره وسائل الاتصال والمعلومات، إذ يعرّفها نوناكا NONAKA بأنّها : "البيانات الرسمية والنظامية والصلبة التي تقرأ كميا، والطرق المرمّزة والمبادئ العامة والتي تكون قابلة للنقل والتعلم" ] سملالي يحضية، 2005، 427[.

أمّا المعرفة الضمنية أو الكامنة "Tacite" فهي المعرفة المخزّنة في عقول الأفراد ولم يتم التعبير والإفصاح عنها، إذ تتجسد في المهارات (Le Savoir Faire)، والقدرات والكفاءات (Compétences)، فقد عرفها توم باكمان Tom - Backman بأنّها: " المعرفة الحدسية الداخلية التي يتم الوصول إليها من خلال الاستعلام والمناقشة ".] سملالي يحضية، 2005، 427[.

II -2- المعرفة الذاتية والخارجية:

تتمثل المعرفة الذاتية في: " المعرفة التي يكوّنها الفرد (أو المؤسسة) بجهده الخاص اعتمادا على قدراته الفكرية وطاقاته الذهنية وتجاربه وخبراته المختلفة، وتعامله مع المحيط الخارجي " ] علي السلمي، 2002، 203[.

أمّا المعرفة الخارجية فهي التي تستمدها المؤسسة من مصادر خارجية عنها وذلك من خلال استعمال مختلف تقنيات الاتصال والمعلومات أو من خلال الاحتكاك بالمحيط الخارجي.

III- طرق استعمال إدارة المعرفة:

تتم إدارة المعرفة في المؤسسة من خلال عدّة عمليات متكاملة حيث يرى تانونبوم Tannembaum) (أنّها تنطوي على العمليات التالية: ] Scott; Tannembaum,1998,6-10 ]:

- جمع وهيكلة وتصنيف وترتيب المعلومات لبناء هيكل معرفي بالاستعانة بتقنيات المعلومات والحواسيب الآلية.
- توزيع وتبادل المعرفة حيث أنّ تمركز المعرفة لدى أفراد أو فئات معينة في المنظمة يفقدها أهميتها وقيمتها، مع ضرورة تبادلها مع المحيط الخارجي للمؤسسة.
- رصد، إعداد وتدريب وتنمية الأفراد ذوي المعرفة فقد يشاركون بأنفسهم في تنمية المعرفة
وحتى في خلقها، بشرط أن يتم التعرف إلى التميز الفكري والمعرفي والقدرات العملية لهؤلاء العمال وتشجيع ظهورها وتطورها.
- استخدام المعرفة في حل مشكلات الأداء وتطويره والوصول إلى مستويات أعلى من الكفاءات الإنتاجية وذلك بإدماج تنمية المعرفة واستخدامها في الأداء ضمن تصميم العمليات ومعايير تقويم الأداء وتقرير المكافآت والمزايا للعاملين بقدر استخدامهم للمعرفة ومساهمتهم في تنميتها.

IV- المعايير المميزة للمنظمة قبل وبعد تطبيق إدارة المعرفة:

من المعروف أن إدماج إدارة المعرفة في تسيير أي مؤسسة يسفر عن تغيير كبير في تنظيم وطرق عمل هذه الأخيرة، والجدول الموالي يوضح مختلف التغيرات التي تحدث على مستوى المؤسسة بعد إدماجها للمعرفة في إدارتها: [علي السلمي،223،2002

الإدارة ما قبل استعمال المعرفة الإدارة ما بعد استعمال المعرفة
1 الرؤية الشخصية للمد راء والرؤساء أساس اتخاذ القرارات المنهج العلمي أساس اتخاذ القرارات
2 التجربة والخطأ أساس تخطيط وإدارة العمليات البحث العلمي والتطوير التقني أساس تخطيط وإدارة العمليات
3 الثروة الحقيقية الرئيسية هي رأس المال والعمل لتحقيق الربح والمردودية رأس المال الفكري هو الثروة الحقيقية للمؤسسة لتحقيق الربح والمردودية
4 أفضل الاستثمارات هو الاستثمار في بناء القدرات المادية –الأصول الملموسة- أفضل الاستثمارات هو الاستثمار في بناء تنمية القدرات الفكرية –الأصول الغير ملموسة-
5 المهارات والقدرات العملية هي أساس تقويم الأفراد المعرفة هي أساس تقويم الأفراد
6 التراكم الرأسمالي هو المظهر الأساسي لتطور ونجاح المؤسسة التراكم المعرفي هو المظهر الأساسي لتطور ونجاح المؤسسة
7 الموقع التنظيمي هو مصدر السلطة وأصحاب المناصب العليا هم أصحاب السلطة المعرفة هي محدد السلطة وأصحاب المعرفة هم أصحاب السلطة
8 الاختصاصات والمهام والعلاقات الوظيفية وطبيعة العمليات الإنتاجية والتسويقية هي أساس التنظيم مصادر واستخدامات المعرفة هي أساس تصميم البناء التنظيمي في المؤسسة
9 النسبة الأكبر من العاملين هم أصحاب القدرات والمهارات العملية. النسبة الأكبر من العاملين هم أصحاب المعرفة.
10 الأنشطة الإنتاجية هي مصدر القيمة المضافة. الأنشطة المعرفية هي مصدر القيمة المضافة.
11 تخفيض التكاليف وأسعار البيع هي أساس بناء القدرات التنافسية الابتكارات والاختراعات ومنتجات البحوث والتطوير هي وسائل كسب العملاء وبناء القدرات التنافسية للمؤسسة.

المصدر: د. علي السلمي " إدارة التميز- نماذج وتقنيات الإدارة في عصر المعرفة "، دار غريب للطباعة والنشر، القاهرة، 2000، ص223.

V- أهداف إدارة المعرفة:

لقد تزايدت خلال السنوات الأخيرة استخدامات المؤسسات الاقتصادية للمعرفة في تصميم المنتجات والخدمات وتطوير النظم والتقنيات وأعمال التخطيط الاستراتيجي ومتابعة الأداء وتقييم النتائج، ممّا يوضح الأهمية الكبرى التي آلت إليها هذه الطريقة، وقد يكون خير دليل على ذلك هو استعمالها من طرف أكبر المؤسسات العالمية، كالبنك الدولي الذي احتل سنة 2004 المرتبة العشرين (20) في تعداد المؤسسات المرتكزة على المعرفة، إذ أصبح من أهم المنظمات الداعية إليها [ MAKE,2004]، إضافة إلى التقرير الدولي عن منظمة OCDE في سنة 1996 الذي جاء فيه بأنّ:" نصف الإنتاج في الدول المتقدمة خلال السنوات القليلة الماضية اعتمد على الاقتصاد المعرفي" [ منصور الجمري، 2001] .

فهذه الأدلة تبرز لنا مدى أهمية إدارة المعرفة في الاقتصاد المعاصر، وذلك لما تحققه المؤسسات المرتكزة عليها من أهداف تتمثل أهمها في:

- تحسين الأداء عن طريق تطوير أهلية ومعارف العمال [ Louise EARL, 2003,16].
- رفع المردودية نظرا لتوافق الخدمات أو المنتوجات مع متطلبات الزبائن [Louise EARL, 2003,16].
- استقرار وبقاء المؤسسة في محيط يتميّز بالمنافسة الشديدة نظرا لقدراتها على التعامل مع المتغيرات التنافسية المحيطة بها والاستعداد للتكيف معها سواء باستثمار التحولات الإيجابية والاستفادة منها أو تفادي التحولات السلبية وتجنب مخاطرها.
- رفع الكفاءة وتحسين الإنتاجية عن طريق دمج الطاقات الفكرية والقدرات الفنية لأفراد المؤسسة في المساهمة في اتخاذ القرارات وإيجاد الحلول عن طريق توفير المناخ المحفّز لذلك.
- تشجيع المسيرين على تحديد الأهداف الاستراتيجية ذات الصلة بالإبداع والتجديد من أجل البقاء والانتقال من المعرفة الفردية المبنية على الذكاء إلى المعرفة الجماعية من خلال تبادل وتثمين المعرفة.
- التجدد الفكري في المؤسسة من خلال التخلي عن أساليب الإدارة القديمة والانتقال إلى أساليب أرقى عن طريق تحديث المفاهيم والخبرات وتوظيفها في الوصول إلى أحسن تنمية اقتصادية.
- تقليص المستويات الإدارية من خلال السماح للأفراد ذوي الخبرات والمعارف بالمشاركة في اتخاذ القرارات، ممّا يحفزهم على الابتكار والتجديد.
- رفع الإنتاجية واقتسام وتبادل الدروس والخبرات وتحقيق أكبر قيمة مضافة عن طريق تشجيع العمل الجماعي [ BARTHELME-TRAPP Francoise, VINCENT Beatrice,2001,04].
- السماح للأفراد بالتسريح عن معارفهم الضمنية وتنميتها عن طريق توفير مناخ محفّز لهم.
- سرعة استعادة التوازن في حين تعرض المؤسسة لأزمات أو مشاكل من خلال الاستفادة من معارف أفرادها أو من خبرات مؤسسات سابقة.
- تنفيذ الأعمال بطريقة صحيحة نظرا للتقسيم الكفء للمناصب تبعا للكفاءات المتوفرة.
- الصياغة والتنفيذ الفعال للاستراتيجيات والتشغيل المبدع للأنظمة والوظائف عن طريق التكامل بين قدرات الموارد البشرية المبدعة من ذوي المعارف ومتطلبات تقنيات الاتصال والمعلومات [ سملالي يحضية، 2005، 43].

المحور الثاني: إدارة المعرفة في البنوك الجزائرية.

بعد أن تطرقنا في المحور الأوّل إلى مختلف المفاهيم المتعلقة بالمعرفة، سوف نحاول في هذا المحور التعرف عن مستوى المعرفة في الجزائر من خلال دراستنا لمدى إدماج إدارة المعرفة في تسيير البنوك الجزائرية، وذلك بالتركيز على بنك الفلاحة والتنمية الريفية من خلال عرض تطورات هذا الأخير فيما يتعلق باستعماله لأهم وسائل الإدارة الحديثة والتي تتمثل في استعمال أرقى التكنولوجيات ووسائل العمل الحديثة، والاهتمام بالموارد البشرية كمصدر هام للثروة، ثمّ تقييم مدى الإستعمال الفعلي لهذه الوسائل من خلال استعراض أهم المميزات التي يتصف بها التسيير في هذا البنك ومقارنتها مع المميزات المعروضة في المحور الأوّل عن المنظمات التي تستعمل إدارة المعرفة في تسييرها، للخروج في الأخير بأهمّ المعوقات التي حالت دون استعمال إدارة المعرفة بهذا البنك وبكلّ البنوك الجزائرية والتي كانت السبب في عدم التطور المرجو من هذا القطاع .

I- مقاييس تشجيع بنك الفلاحة والتنمية الريفية للمعرفة:

شهد بنك الفلاحة والتنمية الريفية الذي أسس سنة 1982 تحولات عميقة في عمله مند 1991 إلى يومنا هذا تهدف في مجملها إلى عصرنته وجعله يتماشى مع غيره من البنوك الأجنبية، فبعدما كان البنك يعمل في ظل الاقتصاد الموجه بطريقة تقليدية ترتكز على التسيير الكلاسيكي للمستخدم، أصبح لزاما عليه في ظل الانتقال إلى اقتصاد السوق تحسين وتغيير طرق العمل وتبني التسيير الديناميكي والاستراتيجي للموارد البشرية.

إنّ من بين وسائل إدارة المعرفة ضرورة استعمال تكنولوجيا عالية، والاهتمام بالجانب البشري عن طريق نظم التكوين والإعلام والتحفيز، حيث تمثل أهم ما حٌقّق ببنك الفلاحة والتنمية الريفية في هذه الميادين للرقي بعمله وتطويره في:

I-1- مقاييس تطوير نظام المعلومات:

إنّ إدخال تقنيات الإعلام الآلي والتكنولوجيات الجديدة اعتبرت من بين أوّل اهتمامات البنك حيث شٌرع في ذلك مند 1991 وكانت أهم هذه المقاييس حسب السنوات: [BADR,2002,2].

1991: - تطبيق نظام SWIFT لتطبيق عمليات التجارة الخارجية.
1992: - وضع برمجيات Logiciel SYBU مع فروعه المختلفة للقيام بالعمليات البنكية ) تسيير القروض، تسيير عمليات الصندوق، تسيير المودعات، الفحص عن بعد لحسابات الزبائن(
- إدخال الإعلام الآلي على جميع عمليات التجارة الخارجية حيث أصبحت عمليات فتح القروض الوثائقية لا تفوق 24 ساعة على الأكثر.
- إدخال مخطط الحسابات الجديد على مستوى الوكالات.
1993: إنهاء عمليات إدخال الإعلام الآلي على جميع العمليات البنكية.
1994: تشغيل بطاقات التسديد والسحب في بعض الوكالات الرئيسية.
1996: إدخال عمليات الفحص السلكي) (Télétraitement ، فحص وإنجاز العمليات البنكية عن بعد وفي الوقت الحقيقي) (Télétransmission.
1998: تشغيل بطاقة السحب ما بين البنوك دون الخدمات المسندة.
2000-2002: وضع برنامج خماسي فعلي يرتكز خاصة على عصرنة البنك وتحسين الخدمات وكذلك إحداث تطهير في ميدان المحاسبة والميدان المالي والذي نتجت عنه الإنجازات التالية:
2000: القيام بفحص دقيق لنقاط القوة والضعف للبنك وإنجاز مخطط تسوية للمؤسسة لمطابقة القيم الدولية.
2001:- التطهير الحسابي والمالي، وإعادة النظر وتقليل الوقت وتخفيف الإجراءات الإدارية والتقنية المتعلقة بملفات القروض.
- تحقيق مشروع البنك الجالس) Banque Assise ( مع الخدمات المشخصة.
- إدخال مخطط جديد في الحسابات على مستوى المحاسبة المركزية وتعميم شبكة MEGA- PAC ) ( عبر الوكالات والمنشآت المركزية وكذا إنشاء تطبيق نظام يختص بآلية الدفع في مجال التعامل الافتراضي.
2002:- تعميم نظام الشبكة المحلية مع إعادة تنظيم البرنامج SYBU كزبون مقدم للخدمة
- تعميم البنك الجالس مع الخدمات المشخصة على جميع الوكالات الرئيسية.
2003:- إدخال نظام ) SYRAT ( وهو نظام تغطية الأرصدة عن طريق الفحص السلكي دون اللّجوء إلى النقل المادي للقيم [BADR- Info,2003,15].
- تأسيس نادي الصحافة بمبادرة مديرية الاتصال تشجيعا لمبدأ التداول الحر للمعلومات البنكية وكذا تعريف الزبائن بمختلف خدمات البنك [BADR- Info,2003,15].
- إدخال نظام معلوماتي جديد مٌعد من طرف مؤسسة AXYS للخدمات يسهل عملية التركيب، الصيانة عن بعد وحتى ما يخص الجانب القانوني والتشريعي ممّا يسهل تسيير الموارد البشرية.
- إدخال طرق العمل بالنقود الآلية [BADR-Info,2004]
2004: التحضير لإدخال برنامج E-Gouvernement في مختلف وكالات البنك.